弄丟亡妻保溫瓶 老翁焦急
「麻煩幫我找保溫瓶!」去年5月的某天傍晚,一名年逾70歲的老先生在天津機場復興航空櫃台前,心急如焚的表示他的保溫瓶忘記帶下機,還說那是過世的太太 生前買給他的物品,他一定要找回來。復興航空天津站人員展開尋物總動員,最後在垃圾袋內找到瓶身褪色、且有多處破損的保溫瓶,讓老先生頻頻道謝。
「每件遺失物,都是一段故事」
復興航空發言人高治華說,「聆聽顧客的聲音,就是提升服務品質的首要之務」,復興航空強調「感動服務」,要讓民眾感受到最直達人心的熱忱。
不少搭機民眾曾把物品忘在飛機上,以桃園機場為例,復興航空每個月約有150件列管失物,前五名是眼鏡、保溫瓶、國外購買的伴手禮、平板電腦/iPad和手機。這些尋常的失物背後,卻可能有一段充滿回憶的故事。
高治華舉老先生找回保溫瓶的例子指出。當天天津站人員除了安撫老先生的情緒,還協助他到飯店休息,並主動分為兩小隊,一隊上機尋找,另一隊到垃圾集中處翻找。大夥戴著口罩、手套,不顧垃圾袋裡傳出的陣陣惡臭,仔細翻遍每一個垃圾袋,經過兩小時終於找到保溫瓶。
「謝謝你們!」當復興航空地勤人員將保溫瓶清洗乾淨,還買了尺寸相符的杯套,花一個小時搭車把保溫瓶送到飯店給老先生,只見老人家臉上的表情從焦慮轉為歡喜,哽咽的直說:「我以為再也找不回來了!」
高治華經常和公司同仁分享這個故事,強調復興找到的不僅是一個保溫瓶,更是一名丈夫對妻子的思念。她強調,「這就是感動服務!」
強調感動服務 選拔服務大使
高治華強調,復興航空從訂位、地面服務到空中服務,強調「黃金10秒」服務準則,要求在10秒內,讓搭機旅客知道自己的請求是否被接受和處理,透過主動觀察與立即回應,創造感動服務。
為了全面提升服務熱忱,復興航空除了推動運務專業管理師認證,即日起至4月30日,將舉辦「復興航空BON VOYAGE服務大使選拔」,讓搭機民眾投票,選出心目中最棒的服務人員,有機會抽中日本航線來回機票。活動網 址:http://www.tna.com.tw。